13.01.2017

Интересные и полезные ссылки за неделю

Подборка 17 трендов на 17 год
Кроме самих направлений развития интересны проекты, которые представляют выбранные эксперты.

- Портал FastCompany опубликовал Топ-5 HR трендов на 2017 год

Среди особенно интересного:
- тенденция к отказу от ежегодной оценки показателей деятельности сотрудников и
- потенциальное изменение в подходах к вознаграждению, в том числе из-за отказа от ежегодной оценки


- Статья о том, что talent management должен не просто быть трендом, но должен стать частью стратегии современной компании. Причем именно работа с талантами во многих случаях должна определять стратегию компании, а не наоборот, когда мы подбираем стратегию под стандарты.

- Интересный кейс построения системы обучения и развития в компании Ecolab. 47 000 сотрудников очевидно потребовали немалых усилий в формировании такой системы развития.

- Ранее в блоге про то, что такое клиентоориетированность в e-learning.
Ожиданиями клиентов нужно управлять. Есть отличная фраза Генри Форда: "Автомобиль может быть любого цвета, если он черный". Ожиданиями сотрудников от e-learning тоже нужно и можно управлять.

- Отличная статья Тома Кульмана в блоге Articulate - про инструкции к видео-играм. 25 лет назад к каждой игре прикладывался буклет с инструкциями, потому что иначе было нельзя: этого ждали пользователи, это было естественным способом получения информации.
Сегодня такую инструкцию не будут читать. Нам нужны инструкции just-in-time - небольшими частями, только то, что нужно сейчас. Играющие люди ожидают, что они просто скачают игру и начнут играть.

В e-learning курсах это тоже применимо:
- нужны короткие курсы, в которым не нужны инструкции;
- инструкции, если они есть, должны быть там, где возникает вопрос и только то, что на самом деле в данный момент нужно
+ еще несколько полезных советов от Кульмана.

12.01.2017

Клиентоориентированный подход для e-learning системы

Перед самым новым годом я написала первый пост про клиентооринтированность в e-learning - тема меня заинтересовала. В какой-то момент резко стало понятно, что принципы, которые нам нужны для долгосрочного успеха и развития e-learning, они сильно отличаются от того, что можно использовать для разового вовлечения и привлечения внимания. Продолжая читать по теме я стала все больше обращать внимание на подходы, которые используют клиентоориентированные компании для удержания своих клиентов.

Нашлась фраза Генри Форда, которую я всегда любила: "Цвет автомобиля может быть любым, при условии, что он - черный". О чем она? О формировании ожиданий клиента и о том, что ими, ожиданиями, нужно управлять. В противном случае, нам придется отвечать тем требованиям, которые сформировал кто-то другой.

К e-learning и к курсам все это имеет самое прямое отношение - как я уже говорила, мы должны управлять ожиданиями наших клиентов, то есть сотрудников и слушателей. Каким должен быть e-learning, что от него ждать, как им пользоваться - все это мы можем сами проговорить и сами продвигать внутри нашей компании. Потому как, если говорить честно, то большинство сотрудников не имеют никакого представления о том, каким должен быть корпоративный e-learning и часто от него ничего не ждут.

Теперь практика - как сделать так, чтобы были правильные ожидания, которые можно оправдать?

  • Нужна стратегия и видение e-learning в компании. В большей степени именно видение, картинка, на которой будет нарисовано, какие у нас в компании есть курсы и учебные ресурсы и как мы их делаем? Где какие методы применяются, где нужен wow-эффект, а где нет, какие курсы будут рабочим лошадками, а какие люкс-продуктами? Все это должно быть описано и сформировано в единую систему, которой можно пользоваться. 
  • Сотрудникам нужно рассказать, что такое e-learning и его основные инструменты, как они работают и как ими эффективно пользоваться. Сформировать у них, у пользователей, правильную картину. Это же действие имеет большое значение для повышения эффективности обучения - далеко не все слушатели понимают, как пользоваться e-learning и как получать от него пользу. Тут и управление ожиданиями и обучение работе с инструментом. 
  • Руководителям нужно пояснить, что e-learning умеет, а что нет, и что он не может решить все ваши задачи, даже если выбрать самый новые и вовлекающий формат. Ни один ролик, скрайбинг, игра или симуляция, ни одна даже сама яркая графика не решают все задачу обучения. До обучения нужно участие руководителя, чтобы мотивировать и пояснить, после обучения от того же руководителя нужна поддержка использования и сопровождение процесса применения новых знаний. При хорошем сопровождении курс может быть самым простым, а эффект от него будет значительным. При недостаточном сопровождении - даже самый невероятный курс не даст результата. 
  • Постоянная проверка актуальности и полезности содержания должна стать частью деятельности e-learning подразделения компании. Один материал плохого качества может оказаться большой проблемой для всех дальнейших инициатив по обучению. И плохое качество не значит, что материал какой-то скучный или написан не тем языком. Важно то, что он нужен и слушатели понимают, как его использовать и зачем они его только что изучили. Да, ошибки и неаккуратная верстка тоже не самым позитивным образом влияют на восприятие материала. Но отсутствие смысла и практической пользы делают такой опыт сугубо отрицательным. 
Я совсем не хочу сказать, что будучи клиентоориентированными мы не должны пробовать что-то новое. Важно, чтобы это новое не начинало нам мешать работать, чтобы не было таких ожиданий, которые мы не можем выполнить. 

27.12.2016

Клиентоориентированность в e-learning или погоня за wow-эффектом

Для одного проекта выбирали ресурсы про клиентоориентированности. Много полезного, особенно в западных источниках, в которых постоянно находятся новые идеи и взгляды на работу с клиентами. И если как генеральный директор я все время пытаюсь придумать, куда мне применить все найденное, то как e-learning специалист большую часть времени ничего кроме материалов для потенциального курса по теме не находила. Но это не значит, что на сотом просмотренном сайте ты вдруг не найдешь что-то действительно ценное.

Нашлась вот такая статья. Интересный автор, пишет о том, что нельзя постоянно превосходить ожидания клиентов, этого никто не может сделать. Потому что ожидания и потребности все время меняются и растут. Важно следить за customer experience, то есть за опытом клиентов, который будет формировать отношение клиентов компании в течение определенного времени. По сути идея состоит в том, что клиент в какой-то момент может остаться со своими ожиданиями, но он не должен разочароваться в компании и за несколько лет накопить общее положительное отношение к бренду или к организации.

Его идея в том, что всегда стремиться к wow-эффекту не только бесполезна, но и опасна для эффективной работы с клиентами. Нужно создавать, проектировать, опыт клиента при взаимодействии с компанией.

А что если мы посмотрим на e-learning и на курсы? И представим себе такую схему - e-learning как компания, слушатель как клиент. И если с этой точки зрения проанализируем некоторые наши инициативы, то получим, что мы тоже пытаемся превосходить ожидания и создавать wow-курсы и wow-идеи.

Геймификация, повышение уровня интерактивности, видео, скрайбинг и всяки другие форматы, которыми мы пытаемся привлечь внимание слушателей. Каждый - в какой-то момент теряет популярность. Как раз потому, что ожидания меняются и растут, мы не можем за ними угнаться. Погоня часто приводит к тому, наши продукты устаревают (в первую очередь в нашей голове), мы пробуем, тратим все больше ресурсов, а вот эффекта желаемого не получаем.

Также как и для компаний для нас важно, чтобы на протяжении достаточно долгого времени наши клиенты не были разочарованы:

  • воспринимали e-learning как источник достоверной и актуальной информации; 
  • от каждого курса получали некие положительные эмоции в среднем ровные для всех курсов; 
  • относились к e-learning с уважением. 
От одного или 2х курс с wow-эффектом мы этого не получим - нужен опыт на протяжении времени. Ровный, спокойный, положительный. И для этого мы тоже должны составить карту опыта нашего клиента, спроектировать его, сделать модель для обучения через e-learning в течении долгого времени. И выбрать форматы, которые будут надежными, понятными, удобными и для реализации и для обучения. 

21.12.2016

Тренды 2017 - Открытый вебинар

Завтра, 22 декабря, в 12-00 будем проводить вебинар про итоги 2016 и тренды 2017. В этом году про каждый тренд будет говорить с 2х сторон - с методической и с технологической. Будут 2 ведущих - я и Алексей Корольков из компании Websoft.  Еще немного покажу результатов прогноза, который недавно был опубликован - вместе обсудим, что нас ждет.

Для регистрации заполните форму!

И готовьте свои предсказания - будет возможность их написать и стать соавтором документа с трендами 2017.

Ждем всех! 

09.12.2016

Дизайн портала, удобство пользователей и как сделать портал привлекательным?

В мае я выступала на конференции клиентов компании Websoft и мы там много и в разных форматах говорили про дизайн порталов. Когда коллеги потом опубликовали немного тезисов этого обсуждения, было несколько комментариев с пожеланием подробнее обсудить этот вопрос. Я вот с июня все думала про подробности и думала, какое же у меня отношение к дизайну порталов, каким он должен быть и зачем вообще заниматься дизайном.

Для начала нужно определиться с тем, что такое дизайн. В какой-то момент в обсуждении методологии разработки курсов часто приходилось отмечать, что слово "дизайн" в "педагогическом дизайне" к внешнему виду курсов не имеет никакого отношение. Для ясности я часто говорю слушателям - есть оформление материалов курса, а есть педагогический дизайн. Про порталы важно сделать тоже самое - есть оформление внешнего вида портала, а есть его дизайн. И здесь дизайн - это проектирование процессов, формирование сценариев использования, проектирование функциональной части интерфейса.

Если мы говорим про дизайн портала, то в первую очередь речь пойдет о том, чтобы портал сделать удобным для пользователей и таким, чтобы они им пользовались постоянно, получали пользу. Эта задача решается не оформлением.

Дизайн портала должен начинаться с определения сценариев использования портала основными группами пользователей:

  • Зачем они пришли на портал? 
  • Какая информация им нужна? 
  • Какие задачи они будут выполнять? 
Наша цель - сделать информацию видимой и доступной, а также сократить путь до того, что пользователю нужно. При проектировании сценария нужно разделить все, что пользователю на портале доступно на "Основное/важное" и "Дополнительное". Часто кажется, что сотруднику важно видеть все и иметь доступ ко всему. Это верно, но при это существует частота использования. Например, курсы сотрудник проходит часто и нормативную базу постоянно использует, а оценку проходит только раз в год. Значит мы можем сделать вывод, что курсы и документы должны быть на самом видном месте, а оценку можно чуть "спрятать". В нужный момент ее можно будет продвинуть баннером или чем-то еще. 

Сценарий должен включать в себя всю последовательность шагов, которую будет делать пользователь. В нем же нужно учесть условия использования - сколько времени будет на работу с порталом, сколько отвлечений. 

Дальнейший дизайн функций портала будет выполняться на основе этих сценариев и под них подбираются инструменты. Расположение инструментов на экране, их глубина и все остальное - все зависит от того, как будут использовать портал те или иные пользователи. 

Важный момент - что привлечение пользователей на портал от самого портала не очень сильно зависит. Да, есть какой-то процент влияния внешнего вида на активность использования, но он совсем незначительный. Работа с порталом должна быть встроена в регулярную деятельность сотрудника. Например, в скрипте работы с клиентом должно быть обращение к базе знаний, а рабочем дне - прохождение курсов. Зависит от специфики работы, но если у портала нет своего личного места в жизни сотрудника, то им активно пользоваться не будут. 

Оформление портала на самом деле не имеет большого значения. Конечно приятно, когда портал аккуратный, яркий, удобный, но при этом простой и удобный интерфейс тоже будет работать, даже если все брендирование на нем - это логотип компании. Более того, у настройки уникального оформления есть свои сложности, основная из которых, это поддержка портала. Когда портал оформляется дизайнером, там могут присутствовать различные элементы и способы верстки, которые прекрасно смотрятся при первичной настройке, но достаточно сложно поддерживать в процессе активной эксплуатации. Например, на портале могут быть предусмотрены красивые блоки новостей с картинками. И когда такое наполнение сделано первый раз, графика подобрана в одном стиле. Но вот насколько вы потом сможете этого стиля и правил придерживаться - большой вопрос. 

Большое значение в работе с порталом имеет его поддержка и сопровождение. Нужны внутренние правила и стандарты, по которым идет обновление и сопровождение. И даже система ограничений, потому что она нужна, чтобы не появилось двух сотен кнопок вместо 10 на главной странице. 

Внешне портал должен быть аккуратным, простым, но самое главное - понятным. С момента, когда я его открыла мне должно быть сразу ясно, что тут для меня и как этим пользоваться. Если функциональность получается все равно обширной, то нужны инструкции, которые будут пользователю доступны с момента входа. Или рекомендации, как удобнее и комфортнее работать с порталом. 

07.12.2016

Советы для разработчиков электронных курсов

Может вы уже слышали - 15 декабря мы проводим конференцию "Искусство разработки курсов". В прошлом году мы придумали это мероприятие - на нем можно только показать свой курс и рассказать про него. Никакой теории и общих слов, только выступление с демонстрацией. Когда мы его первый раз проводили в прошлом году, оказалось, что на самом деле больше всего разработчикам курсов не хватает возможности посмотреть примеры - материалы в курсах все внутренние, просто так никуда выложить нельзя, а потому совершенно не понятно, как курсы делают твои коллеги и насколько твои курсы в тренде. Потому в этом году снова собираемся и снова смотрим на работу друг друга.

В этом году мы решили приурочить к конференции создание общими усилиями книги с советами для разработчиков курсов. Каждый может стать соавтором - нужно только отправить свой совет или несколько нам, а мы все соберем в книгу, укажем имена автором и сделаем электронное издание доступным для всех.

Я же тоже решила не отставать от коллег и свои 5 копеек в книжку добавить. Долго думала, какие советы выбрать и решила остановиться на том, что на мой взгляд, может сильно сэкономить время разработки и даст возможность меньше нервничать.

1. Не начинайте делать курс до тех пор, пока у нас нет всего материала. Например, вам передали несколько документов для создания курса, а на вопрос "Все это или нет?" говорят, что "Можно начинать делать, это 80% и тут самое главное". Вот эти недоделанные 20% вам могут испортить все. Они могут оказаться тоже очень важными и за время их подготовки эксперт может решить, что нужно несколько иначе смотреть на материал. Что можно получить: совсем иной материал или доработки в объеме куда большем 20% или совсем иные акценты. Любой вариант испортит все то, что вы уже сделали, не впишется в задуманную структуру или формат реализации, не подойдет для той истории, которую вы уже сделали, потребует переработки всего, что создали за время с момент передачи материала. Не берите материал в работу до тех пор, пока он у вас точно не весь. Пока идет доработка, можно сделать другой курс или подготовительную работу к текущему, но не стоит делать ничего серьезного.

2. Перед началом разработки обязательно поговорите с экспертом на простом человеческом языке. Спросите его, о чем курс, что в нем важно, что должны узнать слушатели. Это нужно даже не потому, что так положено по принципам педагогического дизайна. При разработке нужно понимать, куда ставить акценты, что иллюстрировать, где делать проверочные задания. И если мы говорим про быструю внутреннюю разработку, то такое общение с экспертом поможет сделать курс более качественным.

3. Используйте внешние ресурсы. Например, корпоративный портал или сайт компании - туда можно отправить слушателей для получения части информации. Вместо того, чтобы перекладывать уже сверстанный и хорошо представленный материал, вы сможете больше внимания и времени уделить практическим заданиям, представлению сложного материала, планированию структуры.

4. Планируйте графику заранее. Потратьте лишних пару часов и сделайте для курса таблицу изображений, которые вам потребуются. Когда вы будете их подбирать, вам будет гораздо проще искать все одном стиле. Часто бывает так, что на 43 слайде понимаешь, что изображения в нужном стиле нет, а оно нужно. И тут 2 варианта - или менять все сделанные слайды или тут поставить картинку в другом стиле. Что чаще выбирается?

5. Не нужно иллюстрировать все слайды. Есть очень много способов сделать так, чтобы информация смотрелась выразительно, а ведь мы именно для этого стараемся везде использовать графику. Можно сделать интересную таблицу, можно сделать схему или просто несколько слов выделить каким-то особенным шрифтом. Иногда можно и вовсе ничего не делать. Иллюстрация занимает много времени, но она далеко не всегда оправдана и имеет смысл.


06.12.2016

Как принять e-learning проект? - Изменить свои установки в начале!

По плану был пост про мультиформатное обучение, но в силу некоторых обстоятельств он переехал на другое время - потому что возникла исключительно важная и актуальная тема. Мы вот все время говорим, между собой конечно, что проект заказчику сдать очень сложно. Будь это курс или СДО или портал. Самая сложная работа начинается во время сдачи - потому что наступает момент, когда все начинают понимать, что то, что сейчас получится и будет тем результатом, за который заплатили деньги. И тем результатом, которым потом придется пользоваться.

Со стороны заказчика процесс не менее стрессовый, чем со стороны подрядчика. Нужно принять работу, заплатить за нее и понимать, что именно с этим мы теперь будем работать. И тут становится страшно - пропустить важное, что-то не отработать, не обратить внимание на какие-то важные вопросы. Процесс приемки превращается в большую головную боль. А зачем нужна головная боль, когда ее можно избежать?!

Вот несколько средств предотвращения головной боли
1) Точно понять, что для вас важно - в самом начале проекта. Иногда получается так - в начале важна методика и про нее говорится очень много, а при приемке - на методику уже не смотрят, важна только графика. Каждая компания имеет право на свои приоритеты, а потому если для вас именно графика имеет большое значение, то нужно про это помнить с самого начала.

Тут стоит курс или портал или любой консультационный проект разложить сразу на основные составляющие - что в нем есть? И из этих частей сделать чек-лист, в котором будут те вопросы, на которые вы будете обращать внимание при приемке. И с коллегами такой чек-лист имеет смысл обсудить и согласовать, важно, чтобы при сдаче проекта не оказалось, что смотрят все в разных направлениях;

2) Расскажите подрядчику о ваших приоритетах. Иначе они вам будут методику сдавать, а принимать вы будете графику. И это тоже нужно сделать в начале проекта, тогда будет понятно, как работать и на что обращать внимание. Если в самом начале не получилось, то можно и в период сдачи оговорить, что особенно важно. Хотя это будет не особенно честно.

3) Каждый элемент, который вызывает у вас вопрос, проверяйте на связь с эффективностью обучения. Например, отсутствие части материала в курсе - может ли это быть проблемой для достижения целей? А структура курса? Структура учебного ресурса? Способ доступа к информации на портале? А иконки? Цвет картинок?

На самом деле все важно, говорят мне мои оппоненты. Да, согласна. Только вот внимание к тому, что незначительно часто забирает внимание от того, что на самом имеет значение. Получается, что потратили кучу времени на обсуждение размера шапки главной страницы портала, но не обсудили процессы его обновления и сопровождения. Вопрос - действительно ли правильный размер шапки будет так влиять на эффективность доступа к информации?

На детали смотреть стоит обязательно, только вопрос - в какой момент? Лучше всего деталями заниматься после того, как все основное уже принято и запущено и у вас осталось время на мелочи и красоту. Да и договора на поддержку и сопровождение тоже могут быть очень полезными, они экономят много нервов хотя бы на понимании, что у вас будет возможность еще все доработать. 

24.11.2016

Почему эксперты не хотят делиться знаниями?

После недавнего поста про получение знаний от эксперта немного озадачилась темой и почитать, почему же люди не хотят делиться знаниями на самом деле. Почему нам приходится прикладывать достаточно много усилий к тому, чтобы собрать и сохранить знания нашей организации?

Вот такие за 2015-2016 год можно найти про использование интернета и его инструментов:

По данным компании Excelacom за 1 минуту в сети происходит весьма внушительное количество итераций обмена знаниями:
  • отправляется 347 222 Твиттов
  • публикуется 293 000 статусов в Facebook 
  • просматривается 2 780 000 видео на YouTube
Некоторые цифры поражают. Возникает вопрос - почему люди, которые так активно публикуют что-то в сети, так активно делятся своими мыслями, идеями и информацией, не хотят этого делать на работе? Почему нам приходится придумывать сотни способов, включая геймификацию и прочие награды, чтобы люди обменивались знаниями, публиковали для своих же коллег свой опыт? 

Вот несколько выводов, которые я обнаружила: 
  1. Инструменты для обмена личной информацией отличаются от инструментов, которые доступны в рабочем процессе. Кроме того, что рабочие инструменты часто менее удобные, чем те, которые мы используем в личной жизни, эти инструменты еще и зачастую спрятаны или расположены далеко от рабочего процесса. То есть если я постоянно работаю с CRM, то процесс обмена знаниями будет удобным, когда он будет встроен в основные инструменты моей работы. Переход на отдельный портал, вспоминание адреса этого портала и обучение работе с этим порталом - снижают желание этими инструментами пользоваться. Потому для эффективного обмена нужен инструмент, который интегрирован в основные рабочие технологии. 
  2. Нужна постоянная поддержка потока информации в корпоративной социальной сети или в том месте, где идет обмен знаниями. Сотрудник должен чувствовать, что все люди там и если он не будет заходить, то он много пропустить. Такую активность можно сделать искусственно в начале и потом следить, чтобы всегда было что-то новое. Как только сотрудник входит в корпоративную социальную сеть или на портал, и не видит, что там нет ничего нового за последнюю неделю, то в следующий раз его желание туда заходить будет намного ниже, потому что будет впечатление, что все равно ничего интересного не пропускаю. 
  3. Процесс обмена знаниями длинный и пугает сотрудников. Можно поделиться в корпоративной соцсети, но там почти невозможно искать (как и в любой соцсети), можно попробовать положить свои знания в базу. Последний вариант потребует приличного упорства, так как сотруднику придется пройти несколько этапов согласования, который вполне может отбить желание процедуру повторять. Сложность процесса обмена пугает. 
  4. Поиск не работает так, как нужно. Он работает, но так, что пользоваться им сложно. Находится не все и не сразу. А когда у тебя не получается найти то, что тебе нужно, то и делиться на таком ресурсе тоже не очень хочется. 
И, конечно, везде читается один вопрос - А почему сотрудники должны делиться знаниями? Какая у них мотивация? Про это я писала в прошлом посте про УЗ - нужна внутренняя мотивация и ощущение благодарности от коллег. Нужно подтверждение, что сотрудник находится в среде единомышленников. 

Кроме того, мы можем попробовать: 
  • Встроить инструменты обмена знаниями как можно ближе к основному рабочему процессу; 
  • Вовлечь в процессы обмена руководителей разных уровней. Особенно хорошо работает, когда топы рассказывают о своей работе; 
  • Выбрать удобные, простые и понятные технологии; 
  • Заботиться о поиске, то есть следить за тегированием, поддерживать структуру базы знаний и общую аккуратность всего хранилища. 
А если честно, то самое главное - помнить, что делятся знаниями люди. И результаты этого обмена используют тоже люди. И никакая технология сама по себе не заставит это делать. Потому работать нужно с базовой мотивацией. 

23.11.2016

Управление знаниями: как получить знания экспертов?


К нам вдруг пришла вторая волна управления знаниями. Лет 8-10 назад про это много говорили, что-то пробовали, но зачастую не хватало опыта, понимания, инструментом. И про это замолчали. Осталось несколько человек, которые в управление знаниями продолжали действительно верить и они снова добились результатов - сейчас про УЗ стали говорить постоянно. Особенно в 2015-2016, когда бюджеты на обучение стали меньше, а потребность в качественной и аккуратной работе - выше. Теперь УЗ видится как практический инструмент, который может заменить часть привычного обучения и стать той недостающей частью рабочего процесса - источником актуальной информацией.

Тут сразу стоит перейти к практике и вспомнить, что УЗ - это не только база знаний, к которой сотрудники имеют доступ. А база знаний - это не только формальные документы, положения и инструкции. Самое ценное в корпоративной системе управления знаниями - это опыт сотрудников, у которых получается эффективно работать. И не смотря на то, что УЗ стало для нас сегодня более доступно и более понятно, процесс захвата знаний и работы с экспертами - все равно остался прежним. И с ним остались прежние сложности и проблемы. Нам нужны знания, которые лежат в головах наших сотрудников.

Недавно читала прекрасную книгу Nancy Dixon - Common Knowledge. Она про УЗ с человеческой, не с процессной точки зрения. Нашла там очень интересную мысль: в английском есть выражение to share knowledge, то есть делиться знаниями. Если обратиться к толковому словарю, то to share - это не только "делиться", но и "разделять". Например, иметь общие взгляды. Автор книги предлагает такую мысль - люди не очень готовы просто делиться знаниями, как будто отдать дольку своего апельсина. Чтобы делиться нужно общаться с теми, кто точку зрения разделяет, с единомышленниками.

Здесь важная мысль о том, что человек хочет получить от процесса обмена знаниями вознаграждение. Но вовсе не то, которое мы зачастую хотим предложить. Это вознаграждение - эмоциональный контакт с коллегами, ощущение, что тебя услышали, что ты получил некоторую обратную связь.

Теперь если мы просмотрим на типовой процесс обмена знаниям, который мы предлагаем нашим экспертам, нам сразу становится очевидно, почему все идет не так просто, как хочется. Например, можно посмотреть на такую форму обмена, как подготовка курса. Мы просим нашего эксперта написать материалы для курса. Кроме того, что сама по себе эта работа очень трудоемкая, она еще и не приносит никакого удовлетворения от обмена знаниями. Нет вопросов от коллег, нет поощрения в виде тех, кто записывает твои мысли, нет контакта, нет ощущения, что кто-то разделяет твои убеждения. А это очень важно.

К формальному захвату экспертных знаний нужно искать неформальный подход. Организация диалога, внутренних мероприятий, социальных коммуникаций - любые другие инструменты, которые дадут возможность экспертам почувствовать благодарность за то, что они знаниями поделились. И возможность быть частью сообщества, в котором многие разделяют твои позиции и с тобой не одной волне. До тех пор, пока мы будем иметь дело с живыми экспертами, нам нужно будет искать инструменты человеческие, тогда наша система УЗ будет действительно работать. 

15.11.2016

Обучение или информирование?

Целью электронного курса должно быть обучение. Или нет? Может быть это не всегда так, а потому пытаясь всегда идти именно к этой цели у нас получается вовсе не тот продукт, который нам нужен? Стоит ли предположить, что целью курса будет простое информирование, и что это вовсе не такая недостойная задача, как нам кажется?

Обучение - это долго, сложно и достаточно дорого. Для настоящего обучения нужно много условий, как внутри курса, так и за его пределами. И в первую очередь для обучения нужен предварительный анализ задачи, целей, аудитории и условий. Сводя данные такого обследования ситуации мы часто видим, что обучать на самом деле не нужно, нужно проинформировать. Скажем, у нас уже опытные специалисты, которые скоро начнут работать с новой группой продуктов. Скорее всего, их достаточно проинформировать, потому что они хорошо понимают общую суть такого типа продуктов, умеют с ними работать и для них новый продукт - обновление знаний, а не обучение.

Поставив себе целью именно обучение, нам будет сложно сделать интересные и правильные практические задания, курс будет для нашей ЦА слишком сложный по организации, но при этом слишком простой по материалу, потому что они и так знают, как с продуктом работать. Чаще всего, когда мы информирование подменяем обучением, мы получаем слишком сложное решение для достаточно простой задачи.

Тут еще стоит обратить на внимание на то, что информирование - это не такая базовая и элементарная задача. Ее тоже нужно сделать так, чтобы это было эффективно. Удостовериться, что информация воспринимается, что она логична и понятна, что есть инструменты для проверки понимая. Ведь сотруднику тоже важно получить ответ на вопрос "Верно ли я понимаю, что...?".

Честный ответ на вопрос "Обучаем или информируем?" позволит подобрать наиболее эффективное решение, потому что как минимум мы не будем учить тех, кто и так все знает. Тут же мы проверим и то, почему нам нужно то или иное решение - поймем, почему сотрудники что-то не делают или делают не так. А ответив на этот вопрос, мы сможем найти вариант разработки, который нам поможет. Или вовсе отказаться от проекта, если станет очевидно, что обучение или информирование тут не поможет.